Потребитель должен знать, как защитить свои права

– Татьяна Игоревна, как часто дальнегорцы обращаются к Вам за юридической помощью в случае нарушения их законных прав потребителей?
– Консультационный пункт в Дальнегорске функционирует с 2008 года. Ранее консультации такого плана оказывали специалисты Роспотребнадзора.
В последнее время дальнегорцы обращаются к нам с вопросами, связанными с приобретением товаров ненадлежащего качества либо некачественным выполнением работ и услуг. Еще не так давно к нам обращались также по вопросам составления исковых заявлений, но дела заканчивались на уровне претензий. Граждане не хотели обращаться в суд, отмахиваясь, что, дескать, идти в суд – это только время терять, опять же с работы надо отпрашиваться…
Сейчас ситуация меняется, потребители более настойчиво отстаивают свои права. Согласно закону «О защите прав потребителей» (О ЗПП), помимо того, что можно получить компенсацию стоимости товара, можно еще потребовать неустойку, моральный ущерб и штраф в размере 50% от всего выше присужденного.
Сегодня и судами быстрее рассматриваются такие дела, и специалисты Роспотребнадзора выходят в исковое производство в защиту нарушенных потребительских прав, либо они пишут заключения по делу, если об этом будет ходатайствовать сам потребитель. Как правило, мы в исковом заявлении сразу указываем такие ходатайства.
Чаще всего к нам обращаются по вопросам некачественного оказания услуг и, особенно, некачественных товаров. В основном – это печи, холодильники, телевизоры, которые стоят очень дорого, но ломаются часто. Ненадлежащего качества встречаются ювелирные изделия, одежда, обувь, товары медицинского назначения. Наибольший удельный вес занимают сотовые телефоны и технически сложные товары.

– Так что же закон подразумевает под недостатками товаров и услуг?
– Недостаток – это несоответствие товара (работы, услуги) обязательным требованиям, предусмотренным законом, условиям договора, целям приобретения товара или услуги, описанию.
Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе потребовать: замены на товар этой же марки, этой же модели и (или) артикула; замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены; потребовать соразмерного уменьшения покупной цены; незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом; отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества.
В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе вернуть деньги, либо заменить товар в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев: обнаружение существенного недостатка товара; нарушение установленных сроков устранения недостатков товара; невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.
Под существенным недостатком товара (работы, услуги) подразумевается неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки.
Зачастую продавцы магазинов вводят покупателей в заблуждение о том, что обменять товар либо вернуть деньги они не могут и предлагают провести гарантийный ремонт. Поэтому каждому потребителю необходимо знать перечень технически сложных товаров, который утвержден постановлением Правительства Российской Федерации от 10 ноября 2011 г. № 924. Каждый может самостоятельно ознакомиться с этим перечнем.
Довольно часто продавцы отказываются принимать претензии потребителей. Но согласно п. 1 ст. 18 Закона «О ЗПП», требования предъявляются потребителем именно продавцу либо уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю. Что касается технически сложных товаров, то потребитель вправе предъявить требования также изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру.
Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований. Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.
В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.
Но если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.
Доставка крупногабаритного товара и товара весом более пяти килограммов для ремонта, уценки, замены и (или) возврат их потребителю осуществляются силами и за счет продавца. В случае неисполнения данной обязанности, продавец обязан возместить потребителю расходы, связанные с доставкой и (или) возвратом указанных товаров.
Потребитель вправе предъявить предусмотренные статьей 18 настоящего Закона требования к продавцу в отношении недостатков товара, если они обнаружены в течение гарантийного срока или срока годности.
В отношении товаров, на которые гарантийные сроки или сроки годности не установлены, потребитель вправе предъявить указанные требования, если недостатки товаров обнаружены в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи их потребителю, если более длительные сроки не установлены законом или договором.
Еще одним из самых популярных вопросов, с которым обращаются к нам потребители, это вопрос о возврате товаров надлежащего качества, в случаях, если покупатель передумал. Но статья 25 Закона «О ЗПП» звучит так: «Потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации.
Потребитель имеет право на обмен непродовольственного товара надлежащего качества в течение четырнадцати дней, не считая дня его покупки.
Обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ. Отсутствие у потребителя товарного чека или кассового чека либо иного подтверждающего оплату товара документа не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания».
Постановлением Правительством Российской Федерации от 31 декабря 2020 г. № 2463 установлен перечень товаров, не подлежащих обмену. В него входят товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях (предметы санитарии и гигиены из металла, резины, текстиля и других материалов, медицинские изделия, средства гигиены полости рта, линзы очковые, предметы по уходу за детьми); лекарственные препараты, предметы личной гигиены (зубные щетки, расчески, заколки, бигуди для волос, парики, шиньоны и другие аналогичные товары); парфюмерно-косметические, текстильные товары и т.д. Весь список указан в постановлении № 2463.
А вот в случае, если аналогичный товар отсутствует в продаже на день обращения потребителя к продавцу, потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за указанный товар денежной суммы. Требование потребителя о возврате уплаченной за указанный товар денежной суммы подлежит удовлетворению в течение трех дней со дня возврата указанного товара.

Надежда МЕЛЬНИК
Фото автора