«Справедливые цифровые финансовые услуги»

О цифровизации в сфере финансовых услуг нам рассказывает юрисконсульт филиала ФБУЗ «Центра гигиены и эпидемиологии в Приморском крае в г. Дальнегорске» Татьяна Игоревна Финашева.

– Татьяна Игоревна, какие финансовые услуги получают рядовые потребители благодаря цифровым технологиям?
– На рынке финансовых услуг просматривается активная динамика, он постоянно развивается и растет. В настоящее время цифровые технологии изменили характер многих услуг, так как встроенное программное обеспечение содержится во все возрастающем количестве потребительских товаров, а также используется при оказании различных возмездных услуг, в том числе финансовых. По мере глобализации данного сегмента потребительского рынка у граждан возникают новые социально-экономические возможности. В настоящее время развитие цифровых финансов происходит очень быстро.
В современном мире организации предоставляют возможность потребителям размещать денежные средства на банковских счетах или получать их в личное пользование под определенную процентную ставку. В перечень таких компаний входят страховые организации, банковские учреждения, фирмы микрокредитования. Использование же цифровых технологий и интернета позволяет финансовым организациям ускорить и упростить доступ к своим услугам.

– Так какие же услуги мы можем отнести к цифровым финансовым?
– Это мобильный банк, интернет-банк — программные продукты, позволяющие пользователю дистанционно контролировать состояние своего банковского и карточного счета, а также совершать платежи, переводы и покупки, не выходя из дома, при помощи компьютера, планшета, мобильного телефона. Повсеместно набирает популярность также и интернет-кредитование.
Электронные деньги — цифровые средства платежа. Для их использования нужен электронный кошелек — своеобразный аналог банковского счета. При помощи электронных денег пользователь может оплачивать интернет-покупки, совершать денежные переводы и платежи, предоставляя получателям минимальную информацию о себе. Существует и онлайн-страхование – программные продукты, позволяющие пользователю дистанционно приобретать страховые полиса.
Банкоматы, платежные банковские и небанковские терминалы — устройства самообслуживания, средства платежей, которые делают возможным оплату товаров и услуг без участия продавца, либо обналичивание денежных средств без участия банковского кассира.
При пользовании цифровыми финансовыми услугами действуют те же правила, что и в отделениях банка, страховых компаниях и т.п. Существуют определенные требования, которые должны соблюдаться на основании законодательства Российской Федерации. Одним из основных законов, закрепляющих права потребителя финансовых услуг, является Закон РФ «О защите прав потребителей». Он предусматривает наличие прав у потребителя на получение достоверной информации об услуге, ее безопасности, возможность выбора пакета услуг, запрет на навязывание дополнительных услуг.
За счет развития цифровых технологий расширяется спрос на финансовые услуги со стороны групп населения, раньше не имевших к ним доступа. Цифровизация финансовых услуг позволяет сократить их стоимость более чем на 40%. Таким образом, цифровые каналы повышают доступность финансовых услуг. Потребители все чаще пользуются финансовыми услугами дома или в дороге. Наиболее быстрорастущий сегмент – мобильный банкинг.
Цифровизация позволяет компаниям накапливать данные о клиентах, что расширяет возможности по подстройке финансовых услуг и сервисов под нужды конкретного пользователя, в том числе на базе скоринга (используемой банками системы оценки клиентов, основанной на статистических методах). Информационные и коммуникационные технологии облегчили трансграничную торговлю. Один из примеров глобализации – технология бесконтактной оплаты через мобильный телефон.

– Какие положительные моменты связаны с распространением цифровых финансовых услуг?
– К положительным моментам эксперты относят увеличение финансовой доступности. Доступ к финансовым услугам получают те, кто ранее не мог пользоваться банковскими услугами в отделении. Более быстрое и своевременное совершение необходимых транзакций, не зависящее от опыта пользования финансовыми услугами; предоставление финансовых услуг, отвечающих потребностям потребителя и способствующих накоплению позитивного опыта их использования; расширение возможностей продуктивного взаимодействия поставщиков финансовых услуг и потребителей за счет возможностей цифровой среды; расширение числа поставщиков финансовых услуг и – как следствие – рост конкуренции, способствующей повышению качества предлагаемых потребителю услуг.
Все эти новые и удобные финансовые инструменты в виде цифровизации, впрочем, не только создают комфортную пользовательскую среду и новые возможности, но и новые риски, которые нужно учитывать.

– Какие риски имеются в виду?
– Речь идет о рисках, которые могут приводить к финансовым потерям; снижению доверия к финансовой системе (в силу негативного опыта); росту закредитованности населения (в силу легкости получения услуг); исключению отдельных социально уязвимых групп из финансовой системы из-за неспособности пользоваться цифровыми каналами вследствие отсутствия смартфона, компьютера (доступа к Интернету, достаточных знаний, опыта и т.д.); большей уязвимости потребителя перед действиями третьих лиц. Объем несанкционированных операций, совершенных через Интернет и устройства мобильной связи с использованием платежных карт, эмитированных в России, составляет в настоящее время не маленький процент. Нехватка знаний в сфере цифровой финансовой грамотности, когнитивные сложности при сравнении условий разных цифровых финансовых услуг могут приводить к недооценке рисков и принятию финансовых решений, ухудшающих положение потребителя. «Виртуальность» в восприятии денежных средств, сочетающаяся с легкостью совершения финансовой операции (всего несколько кликов!), может приводить к росту числа ошибок и неверных действий с негативными финансовыми последствиями. Поведенческие искажения – такие, как недостаток самоконтроля, излишняя уверенность в себе, могут приводить к чрезмерному потреблению цифровых финансовых услуг или услуг, использующих инновационные способы оплаты. Использование компаниями «цифрового следа» потребителя (знаний о пользовательской активности онлайн) может подталкивать потребителя к той или иной финансовой операции, недобросовестному оказанию услуг или навязыванию дополнительных услуг, которое потребитель не может распознать.

– В последнее время потребители финансовых услуг очень часто становятся жертвами цифрового мошенничества.
– Действительно, в настоящее время все еще высока уязвимость услуг перед цифровыми мошенничествами, включая: фишинг – «выманивание» у пользователя через электронные письма, сообщения в социальных сетях или смс-сообщения персональных и конфиденциальных данных, например, логинов и паролей для доступа к личному кабинету, номера банковской карты; фарминг – перенаправление пользователя на ложную страницу с целью получения его персональных данных или произведения платежа в пользу мошенника вместо настоящего продавца товаров или услуг; установка шпионского программного обеспечения, передающего злоумышленникам персональные данные с компьютера или телефона; взлом – кража персональных данных учетной записи в социальной сети; перехват учетной записи; организация финансовых пирамид, маскирующихся под передовые финансовые сервисы.
Многочисленные исследования показывают, что экономические кризисы и связанное с ними сокращение доходов традиционно являются временем активизации финансовых мошенников.
В последние годы, особенно в аспекте перехода на дистанционные каналы обслуживания, оказалось очевидным, что скорость развития мошеннических систем в банковской сфере существенно превышает скорость построения защиты от таких противозаконных действий.
Недостаточная защита собираемых персональных конфиденциальных данных граждан, а также недостаточный контроль за соблюдением компаниями требований по их использованию и хранению увеличивают уязвимость потребителя. Неотработанные механизмы раскрытия информации могут приводить к росту числа недобросовестных провайдеров цифровых финансовых услуг.
Недостаток координации между различными ведомствами внутри страны или между регуляторами разных стран (например, при совершении трансграничных сделок) затрудняет защиту прав потребителя. Из-за недостаточной финансовой грамотности потребителя принятие решений на основе алгоритмов может приводить к отказу в предоставлении услуги или к предложению услуги на несправедливых условиях вследствие несовершенства работы алгоритма (завышенная ставка по кредиту, завышенный страховой тариф). Ненадежность связи, сбои в работе программ или цифровых финансовых платформ могут приводить к невозможности получить цифровую финансовую услугу.
Таким образом, будущее успешное развитие цифровой экономики возможно только при условии, что все используемые в данной сфере технологии будут не только общедоступны, но и защищены от мошенничества, злоупотреблений и технических ошибок.

Надежда МЕЛЬНИК
Фото: Т. Финашева