Покупатель всегда прав

– Светлана Геннадьевна, расскажите, часто ли дальнегорцы обращаются к вам за помощью?
– Каждую пятницу с 10 до 12 часов личный прием ведет начальник территориального отдела Татьяна Петровна Щербинина, посетителей приходит много, каждый со своей проблемой. И в зависимости от задаваемого вопроса или ситуации, Татьяна Петровна приглашает того или иного специалиста, которые дают разъяснения.
У нас в стране с 1992 года действует закон РФ «О защите прав потребителей» (ЗОЗПП). В нем в полной мере отражены все моменты возврата, обмена товара, расторжения договора купли-продажи, оказания услуг или выполнения работ не надлежащего качества. Все, что связано с недостатками работы или возвратом денег в полном объеме прописано в этом законе.
На любом информационном стенде, в любом магазине или предприятии, оказывающем услуги закон «О защите прав потребителей» представлен. В магазинах также висят «Правила продажи». Сейчас, кстати, изменились «Правила продажи», которые действовали за № 55, утратили силу. На сегодня обновлены правила продажи, но они ни в коей мере не уменьшают тех прав покупателей, которые были отражены и в прежних правилах.
Если торгующая организация или предприятие, оказывающее услуги не хочет соблюдать требования закона РФ, в плане защиты прав потребителей, приобретения товаров и услуг. В этом случае, к нам обращаются, и мы подсказываем, как поступить, как грамотно подготовить исковое заявление. Также представляем в суде покупателей или потребителей, чьи права нарушены. Даем заключение, в целях защиты прав потребителей.
– А часто происходят нарушения прав потребителей и как люди реагируют на подобные факты?
– Такие ситуации довольно часто случаются, что не есть хорошо, потому что это свидетельствует о том, что все-таки наши потребители не совсем вооружены знаниями, не знают своих прав. Закон «О защите прав потребителей» практически никто не читает.
Требования покупателя могут быть правомерны, потому что он за определенные денежные средства приобрел товар или услугу, которая должна отвечать требованиям качества, но не отвечает. И человек не обязан бегать, доказывать в судах или еще каким-либо способом, что он не имеет никакого отношения к недостаткам товара или услуги. Однако так получается.
Мы направляем покупателей, делаем акцент им именно на тех пунктах, статьях, правилах продажи, отраженных в законе «О защите прав потребителей», чтобы эти требования потребителей были урегулированы.
За одиннадцать лет, которые я работаю в территориальном отделе, не было ни одного случая, чтобы мы отказали в помощи. К нам обращаются за защитой своих прав, и мы вмешиваемся в ситуацию любым способом. Это может быть и административное расследование, проведение внеплановой проверки, или подскажем, как правильно оформить претензию, или исковое заявление написать, или представлять интересы в суде. Всегда территориальный отдел был на высоте.
Достаточно много делаем заключений для суда. В прошлом году было оформлено одиннадцать заключений, все в пользу потребителя. И мы даем свою правовую оценку о правомочности или неправомочности требования потребителя, согласно тем ссылкам, статьям, которые он указывает в своем исковом требовании.
Как правило, в торговле существует два пункта. Первый – покупатель всегда прав. И второй, если покупатель не прав, смотри пункт первый. И в нашей практике, все, что связано с исполнением требования ЗОЗПП имеет положительный результат.
Потребитель обращается к закону «О защите прав потребителей», когда непосредственно сталкиваются с негативной ситуацией. Хотя ЗОЗПП должен быть настольной книгой для потребителя. Свои права потенциальный покупатель или потребитель услуги должен знать не только, когда лично сталкивается с чем-то негативным для себя, но и в своей повседневной жизни. Ведь они же всего касаются: использования программного обеспечения, покупки товара и услуг, установки пластиковых окон, застекления балконов и т.д.
В повседневной жизни мы сталкиваемся с защитой наших прав. Всюду, где человек в той или иной степени оставляет деньги – оплачивает жилищно-коммунальные услуги, приобретает товар, осуществляет какие-то поездки, почтовые переводы, где присутствуют элементы расчета – все относится к защите прав потребителей. Но покупатели, потребители услуг вспоминают об этом, когда непосредственно сталкиваются с негативной ситуацией.
На мой взгляд, закон «О защите прав потребителей» следует изучать со школьной скамьи, на уроках, чтобы дети, выходя во взрослую жизнь, были готовы, что они могут столкнуться с достаточно серьезными ситуациями в плане материальных потерь.
У нас же, как показывает практика, люди не интересуются ЗОЗПП. То же самое можно сказать и о предпринимателях. Для них в законодательстве существуют определенные требования, санитарные правила, федеральные законы. Но предприниматели не считают нужным акцентировать свое внимание на знании этих законов. При проведении контрольно-надзорных мероприятий, мы сталкиваемся с определенным непониманием. У нас обоюдно – ни покупатели, ни продавцы не подготовлены в плане использования законодательства в своих целях.
– Светлана Геннадьевна, какие-то обучающие курсы, повышающие знания закона «О защите прав потребителей» территориальный отдел проводит для предпринимателей?
– По просьбе Центра поддержки предпринимательства мы ежеквартально проводим обучающие семинары. И по запросу администраций муниципальных районов. Отдел экономики и предпринимательства Кавалеровского муниципального района также обращается к нам с просьбой о проведении семинаров.
Семинары проводятся для предпринимателей по определенным темам, например, общественного питания, реализации непродовольственных товаров. Буквально 26 февраля провели семинар по маркировке товаров, очень актуальная на сегодня тема. Всегда присутствует много людей, они проявляют живой интерес. Если возникают вопросы, мы их разбираем.
Для потребителей у нас проводятся «горячие линии». Любой человек, у которого возникает вопрос, обращаются к нам по телефону.
И администрации магазинов, если не могут решения принять или боятся ошибиться, что неправильно применят закон «О защите прав потребителя», также обращаются с целью урегулирования ситуации с покупателем. Мы никогда не отказываем, всегда идем навстречу. Служба Роспотребнадзора задействована на защите прав потребителей при реализации товаров и оказания услуг, и при санитарно-эпидемиологических ситуациях.
Мы делаем акцент не просто, каким образом товар продается, но и соблюдаются ли определенные условия хранения этого товара, сроки годности, сроки реализации. Мало продавать товар, надо еще и правильно это делать. Очень часто можно наблюдать, как пастеризованное молоко, при условии хранения температурного режима от ноля градусов до + 10 градусов. Однако коробки с молоком стоят в торговом зале, без холодильного оборудования. Достаточно часто холодильное оборудование не снабжено термодатчиками. Торговые работники не стремятся соблюдать режим хранения продуктов. Часто реализуется товар с просроченным сроком хранения.
Целый класс товаров – это кондитерские изделия, шоколадная продукция продаются с просроченным сроком реализации. Покупатель, как правило, не может разглядеть сроки реализации, приходит домой и видит, что в продукции плесень и даже имеются микроорганизмы.
Согласно ЗОЗПП реализовывать товары ненадлежащего качества категорически запрещено. При отклонении от стандарта качества, покупатель может прийти в магазин и вернуть этот товар. Ему взамен возвращаются затраченные на приобретение этого товара деньги.

Торговля наша в погоне за призрачной выручкой начинает конфронтацию, связанной с покупателем, которая часто заканчивается плачевно для предприятия торговли. Потому что согласно ЗОЗПП, если потребитель высказывает требование по недоброкачественному товару, а торгующая организация отказывается исполнять. Предусмотрены санкции за неисполнение требования потребителя в рамках определенной статьи.
При расторжении договора купли-продажи, 10 дней дается, по истечении этого срока предусмотрены штрафные санкции – 1 % от общей стоимости товара. При оказании услуг 3 % ежедневно. Можно до бесконечности тянуть, не удовлетворять правомерные требования потребителя и попасть на достаточно серьезные деньги. Для примера можно привести такой случай, когда торгующая организация и покупатель не смогли найти общие точки соприкосновения. Так, стоимость товара составляла 12 тысяч рублей, но с учётом штрафных санкций, пени и, собственно, общей стоимости товара, а так же судебных издержек сумма выросла до 48 тысяч. И предпринимателю в любом случае придется платить.
Наша торговля забывает, что любой товар: продукты питания, одежда, обувь, можно сказать, это оборотные материалы, они имеют короткий жизненный цикл. Продукты съедаются, одежда, обувь изнашиваются, и ценности особой не представляют. А самое ценное – это сохранить потребителя, чтобы потребитель хотел возвращаться в торговое предприятие. Хотел приобретать в этом месте товар.
Как правило, самое главное хочется сделать акцент, что именно в Российской Федерации не ценят самого покупателя. А кто такой покупатель?! Это человек, который оплачивает совершенно все: налоги, заемные средства, аренду, заработную плату любой торгующей организации, предприятия, оказывающего услугу. Своим рублем он оплачивает буквально все, любую жизнедеятельность любого торгового предприятия.
Поэтому в первую очередь нужно ценить потребителя, потому, что он своим рублем голосует за тот товар, который он именно в вашем предприятии покупает. А те деньги, которые он заплатил, предполагается, что он приобретает качественный товар, а потом вынужден еще доказывать, что он не виноват в том, что этот товар некачественный.
Элементарное незнание того же закона «О защите прав потребителей», отсутствие глубокого прочтения и непонимания его продавцами, влечет за собой также негативные моменты.
Когда будут соблюдаться права потребителей и обязанности торгующих организаций, в этом случае все негативные моменты будут исчерпаны.

Ирина САВИЦКАЯ
Фото из архива